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Reclamações e Resolução Alternativa de Litígios

1. Reclamações á DIF Broker

No âmbito da relação de negócio estabelecida entre a DIF Broker e os seus clientes, estes últimos poderão, alternativamente, apresentar uma reclamação dirigida às seguintes entidades:

À DIF Broker:

No âmbito da relação de negócio estabelecida entre a DIF Broker os seus clientes e potenciais clientes, estes poderão apresentar uma reclamação através do preenchimento do formulário junto ou, em alternativa:

a) Através do preenchimento do Formulário Interno de Reclamações I disponível em formato eletrónico e em formato físico.;

b) Através do Livro de Reclamações, sendo válidas as duas versões, o Livro Físico ou o Livro Eletrónico (on-line)

Neste contexto, importa realçar que a receção, o encaminhamento e a análise da reclamação serão atribuídos à Área de Atendimento a Reclamações da DIF Broker, integrada no Departamento de Compliance, o qual atua com a necessária independência assegurando, assim, um tratamento objetivo da mesma.

A DIF Broker confirmará a admissão da reclamação e assegura uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da receção da mesma.

Caso entenda fazê-lo, o Cliente deverá dirigir a sua reclamação à DIF Broker por uma das seguintes vias:

1.1 Pessoalmente

Deslocando-se a qualquer um dos escritórios da DIF Broker e fazendo uso do Livro de Reclamações (Livro Físico) que se encontra disponível para tal efeito, em consonância com o disposto no Decreto-Lei nº 156/2005, de 15 de setembro e alterações posteriores, ou mediante o preenchimento do Formulário de Reclamações Interno.

DIF Broker Escritório: Av. da Liberdade, 244 – 4º andar – 1250-149 Lisboa – Portugal

DIF Broker Sede: Rua António Cardoso, 601/613 Lj 8 4150-083 Porto – Portugal


1.2 Por via electrónica

Pode aceder ao site do Livro de Reclamações Eletrónico, cujas instruções de preenchimento estão descritas na Política e Procedimento de Tratamento e Gestão de Reclamações acima mencionadas.

Em alternativa, mediante o preenchimento do Formulário de Reclamações Interno online que se encontra aqui. Este Formulário também poderá ser solicitado diretamente à Área de Atendimento a Reclamações através do endereço eletrónico reclamacoes@difbroker.com ou junto do seu gestor de conta da DIF Broker.


2. Reclamações perante os Regulamentadores e Supervisores

O Cliente poderá apresentar a sua reclamação junto das entidades que exercem poderes de supervisão sobre a atividade desenvolvida pela DIF Broker, nomeadamente a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) e o Banco de Portugal.

2.1 À CMVM:

Caso entenda fazê-lo, o Cliente deverá dirigir a sua reclamação à CMVM por uma das seguintes vias:

  • Através do preenchimento do livro de reclamações da instituição reclamada, neste caso a DIF Broker, ou
  • Diretamente à CMVM , através de carta ou formulário próprio disponibilizado pelo Serviço de Reclamações da CMVM;

Importante: Com a entrada em vigor do Regulamento 3/2019, a CMVM apenas aceita reclamações em segunda instância, cujo processo se encontra descrito na Área do Investidor, disponível no site da CMVM (www.cmvm.pt).

Nos termos do Regulamento da CMVM n.º 2/2016, alterado pelo Regulamento n.º 3/2019, a reclamação origina um procedimento de tratamento de reclamação que procura promover uma resolução extrajudicial de conflito.

Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM)

Morada: Rua Laura Alves, 4 164-003 Lisboa.


2.2 Reclamações ao Banco de Portugal:

Caso entenda fazê-lo, o Cliente deverá dirigir a sua reclamação ao Banco de Portugal por uma das seguintes vias:

  • Através do preenchimento do livro de reclamações da instituição reclamada, neste caso da DIF Broker ou,
  • Diretamente ao Banco de Portugal, através de carta ou do formulário próprio disponibilizado pelo Serviço de Reclamações do Banco de Portugal (www.bportugal.pt).

Banco de Portugal

Morada: Rua do Comercio 148, 1100-148 Lisboa.


3. Resolução Alternativa de Litígios (RAL)

No âmbito da relação de negócio estabelecida entre a DIF Broker e os seus clientes, a DIF Broker assegura aos seus clientes o recurso a meios de resolução alternativa de litígios. Em cumprimento do disposto na Lei nº 144/2015, de 8 de Setembro, alterada pelo Decreto-Lei n.º 102/2017, de 23 de agosto, nomeadamente do seu artigo 18º, a DIF Broker informa que, em caso de litígio de consumo, o consumidor, definido como a pessoa singular quando atue com fins que não se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional, pode recorrer à seguinte entidade de resolução alternativa de litígios de consumo:

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa – www.centroarbitragemlisboa.pt